Journal of Information Technology Management University of Tehran
ISSN: 2008-5893 Faculty of Management
EISSN: 2423-5059
Vol. 9, No. 1; PP. 21 – 38
Spring 2017

Designing Decision Support System to
Select IT Projects and Services
(Case Study: Tosan Company)
Amene Khadivar 1, Ghazal Pakdaman 2, Fatemeh Mojibian 3
Abstract: Nowadays, considering the focus of international community on the field of IT services as well as the move of large organizations toward profitability by providing appropriate services to the needs of organization and business markets, it is necessary to draw more consideration to the related projects than ever. In this regard, identification and selection of IT services’ indicators and evaluation of these services, and projects, are effective methods to increase profitability and effectiveness of IT in organizations. Therefore, in this study, first the effective criteria in selecting IT projects and services identified, and then a decision support system designed based on fuzzy analytical hierarchy process. And also, by applying the proposed system, the analysis was conducted to determine the sensitivity of various criteria against changes and the effects of each on the final ranking results. Finally, comparing the results of the study with others, the advantages of proposed decision support system have been described.

Key words: Balanced scorecard, Decision support system, Fuzzy analytical Hierarchy process, IT services.

Assistant Prof. in Management, Faculty of Social science and Economics, University of Alzahra, Tehran, Iran
MSc. in IT., Faculty of Social Science and Economics, University of Alzahra, Tehran, Iran
Ph.D. of Industrial Management, Tarbiat Modares University, Tehran, Iran

Submitted: 27 / August / 2016
Accepted: 23/ December / 2016
Corresponding Author: Amene Khadivar
Email: a.khadivar@alzahra.ac.ir

Journal of Information Technology Management د ناوری اطلاعات
دانشكدة مديريت دانشگاه تهران دورة 9، شمارة 1 بهار 1396
صص. 38- 21

طراحي سيستم پشتيبان تصميم گيري به منظور انتخاب پروژهها و خدمات
فناوري اطلاعات (مطالعة موردي: شركت توسن)
آمنه خديور1، غزال پاكدامن2، فاطمه مجيبيان3
چكيده: امروزه با توجه به تمركز جامعة جهاني بر حوزة خـدمات فنـاوري اطلاعـات و حركـتسازمان هاي بزرگ به سمت سودآوري از طريق ارائة خـدمات متناسـب بـا نيازهـاي سـازمان وبازارهاي كسب و كار، لازم است سازمان ها به پروژه هاي مربوط به اين حوزه بيش از پيش توجـهكنند؛ بدين منظور، شناسايي و انتخاب شاخصهاي خـدمات فنـاوري اطلاعـات و ارزيـابي ايـنخدمات و پروژهها، از جمله روش هاي مؤثر بر افزايش سودآوري و اثربخشي فنـاوري اطلاعـاتدر سازمانهاست. از اين رو در پژوهش حاضر، پس از شناسايي شاخص هـاي مـؤثر در انتخـابپروژه ها و خدمات فناوري اطلاعات، به طراحي سيستم پشتيبان تصميم گيـ ري بـر مبنـاي روشتجزيه و تحليل سلسله مراتبي فازي پرداخته شده است. همچنين تحليلهايي بهمنظـور بررسـيميزان حساسيت معيارهاي مختلف در برابر تغيير و نيز، ميزان تأثيري كه هر يك از آنها بر نتايج نهايي رتبه بندي دارند، توسط اين سيستم صورت گرفت. در پايـان پـس از مقايسـة نتـايج ايـن پژوهش و ساير پژوهشهاي انجام شده، مزيت هاي سيستم پشتيبان تصميم پيشـنهادي تشـريحشده است.

واژه هاي كليدي: تحليل سلسله مراتبي فازي، خدمات فناوري اطلاعات، سيستم پشتيبان تصميم، كارت ارزيابي متوازن.

استاديار گروه مديريت، دانشكدة علوم اجتماعي و اقتصاد دانشگاه الزهرا، تهران، ايران
كارشناس ارشد مديريت فناوري اطلاعات، دانشكدة علوم اجتماعي و اقتصاد دانشگاه الزهرا، تهران، ايران
دكتري مديريت صنعتي، دانشكدة مديريت و اقتصاد دانشگاه تربيت مدرس، تهران، ايران

تاريخ دريافت مقاله: 06/06/1395 تاريخ پذيرش نهايي مقاله: 03/10/1395 نويسندة مسئول مقاله: آمنه خديور E-mail: a.khadivar@alzahra.ac.ir
مقدمه
امروزه با اينكه امكانات و دانش گسترده تري در خصوص روش هاي انتخاب و مديريت پـروژه هـا وجود دارد، همچنان سازمان هاي بسياري بدون شناختن عوامـل كليـدي تأثيرگـذار بـر موفقيـتپروژه ها، به اجراي پروژهها يا ارائة خدمات اقدام مي كنند كـه بـه دليـل اسـتقبال نشـدن از سـويمشتريان و بازار، موفق نيستند و به رغم صرف هزينة زياد و منابع فراوان، ارزش افـزودهاي بـرايسازمان ايجاد نمي كنند. اين مسئله در بخش فناوري اطلاعات، به دليل ماهيت عمومـاً مجـازي وغيرملموس آن براي مشتريان و نگاه سنتي ساير بخشها به اين بخش به عنوان بخـش هزينـه زا در سازمان، بيشتر به چشم ميخـورد (برنرويـدر و ايوانـو، 2011). ايـن نـوع نگـرش بـه فنـاورياطلاعات به خصوص در سازمان هاي داخلي، به انتخاب و اجراي پروژه ها و ارائـة خـدماتي منجـرشده است كه صرفاً بر اساس معيارهاي مالي و هزينه اي به دليل كمي بودن و سهولت در تخمـين،ارزيابي مي شوند و درصورت مناسب بودن، انتخاب و اجرا ميشوند. از سوي ديگر، شـاخص هـاييكه براي انتخاب خدمات فناوري اطلاعات استفاده مي شوند، برگرفته از شاخص هاي تأثيرگذار بـراين حوزه نيستند و بيشتر بر اساس شاخص هاي تأثيرگذار در پروژههاي عمراني و مهندسي انجـاممي شوند (استوارد و محامد، 2001).
روش هاي متداولي كه تا كنون به منظور انتخاب پروژه هاي فناوري اطلاعات استفاده شده انـدبيشتر به دليل لحاظ كردن معيارهاي مالي يا به دليل محاسبات پيچيده از سوي مديران با اسـتقبالمواجه نشده اند (كيپر، 2014). از سوي ديگر، در زمينة شاخص هاي انتخاب پـروژه هـاي فنـاورياطلاعات تحقيقات گسترده اي انجام شده است و در آن شاخص هاي زيادي بـا طبقـه بنـديهـايمتفاوت به منظور انتخاب پروژه هـاي فنـاوري اطلاعـات ارائـه شـده اسـت كـه معـروف تـرين وپركاربردترين آن، شاخصهاي چهارگانة كارت امتيازي متوازن فنـاوري اطلاعـات اسـت؛ امـا درزمينة خدمات فناوري اطلاعات تا كنون شاخص هاي ويژه اي ارائه نشده است كه پوشـش دهنـدةكلية ابعاد يك خدمت فناوري اطلاعات باشد. اين در حالي است كه افزايش چشمگير فراينـدها وتكنولوژي هاي مديريت فناوري اطلاعات مبتني بر كسب و كار1 و نيز، افزايش تعداد توليدكنندگان ابزارهاي پشتيبان خدمات كسب و كاري، ايجاد شاخصهايي بـه منظـور انتخـاب خـدمات فنـاورياطلاعات در سازمان را الزامي ميكند (گيوري و همكاران، 2012). هدف اين پژوهش، ارائة نوعي سيستم مديريتي است كه مديران با استفاده از آن بـه راحتـي و بـدون انجـام محاسـبات پيچيـدهبتوانند به انتخاب خدمات و پروژههاي فناوري اطلاعات به منظور تأمين اهداف كسب وكار سازمان
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Business oriented IT management Process
بپردازند. بنابراين، محصول نهايي تحقيق حاضر در قالب سيستم پشتيبان تصميم گيري خواهد بود كه بر اساس شاخص هاي تأييد شده توسط خبرگان حـوزة مـديريت پـروژه هـا و خـدمات فنـاورياطلاعات و بر اساس روش تحليل سلسله مراتبي فازي، به انتخاب سبد بهينة خدمات و پروژه هـايفناوري اطلاعات پرداخته و مديران سازمانها را به منظور تطابق خدمات و پروژه هاي اجرايـي بـااهداف استراتژيك سازمان ياري ميدهـد . بـا اسـتفاده از ايـن سيسـتم پشـتيبان تصـميم بـرايرتبه بندي، نه تنها مي توان اطمينان حاصل كرد كه پروژه هاي فناوري اطلاعات متناسب با اهداف و اولويت هاي استراتژيك سازمان رتبه بندي شده اند؛ بلكه تصميم گيري در خصوص انتخاب يـا رد آنها را براي مديران به طور چشمگيري سريع تر و كاراتر مي كند. مطالب با بررسـي پـژوهش هـاياجرا شده در اين حوزه ادامه مي يابد؛ سپس روش پژوهش به همراه مطالعة موردي معرفي مي شود و در نهايت بر اساس يافته هاي پژوهش، بحث و نتيجهگيري خواهد شد.
پيشينة نظري پژوهش
در اين بخش ابتدا مفاهيم و تعاريف سيستم پشتيبان تصميم و خدمات فناوري اطلاعات و نيز، انواع روش هاي انتخاب سـبد خـدمات فنـاوري اطلاعـات بيـان مـي شـود؛ سـپس بـه مـرور تحقيقـاتصورت گرفته در اين حوزه پرداخته خواهد شد.
سيستم پشتيبان تصميم
سيستم پشتيباني از تصميم، بـه نـوع خاصـي از سيسـتم هـاي اطلاعـاتي كـاربردي خودكـار يـانيمه خودكار گفته مي شود كه اطلاعات پردازش شدة مورد نياز مديران را براي پشتيباني از فراينـدتصميم سازي تأمين مي كند. البته، اين سيستم ها تأثير مستقيمي بر تصميم گيري ندارند، بلكه ايـنامكان را در اختيار مديران قرار ميدهند تا با اسـتفاده از محاسـبه هـا ، تحليـل هـا و برآوردهـايي، سريع تر و آسان تر تصميم بگيرند. بنابراين، اهداف اساسي سيسـتم پشـتيباني از تصـميم، كـاهشابهام ها و سوء تعبيرها، افزايش سرعت تصميم گيري، افزايش اعتبار و صحت انتخاب ها و افزايش درجة مطلوبيت تصميمات اخذ شده است (اسچاف و همكاران، 2011).
سيستم پشتيبان تصميم (DSS) با بهره گيري از رايانه، تصميم گيرندگان را ياري ميكند و امكـانتركيب همزمان قابليت هاي بشر و رايانه را فراهم مي آورد. بشر از قابليت اعجاب انگيـز تشـخيصالگوهاي متعدد موجود در يك تصميم خاص برخوردار است و براي اين كار به دستيابي اطلاعات و داده هاي مربوط به آن تصميم نياز دارد. هدف سيستم هـاي پشـتيبان تصـميم، تكميـل قـدرتتصميم گيري بشر با استفاده از قابليت هاي دستكاري و تغيير داده ها در رايانه اسـت . طـرحDSS بايد ابتدا وظايف محوله به رايانه را تعيين كند و بقية امور را برعهدة تصـميمگيرنـده قـرار دهـد؛ بنابراين درجة مشاركت و مساعدت رايانه در تصميم گيري هاي مختلـف از صـفر تـا 100 درصـدمتغير است (بازايي، جليلي و جلالياني، 1391). سيستم هاي پشتيبان تصميم گيري در كنار سيستم اطلاعاتي مديريت، به مديران توانايي مي دهند در هر زمان بتوانند كنترل و پيگيري هـاي لازم رادر زمينة نتايج عملكرد سازمان و چگونگي اثربخشي تصميم هاي خود به عمل آورند (فدايي نـژاد ، صادقي شريف و بناييان، 1390).
خدمات فناوري اطلاعات
خدمات فناوري اطلاعات، خدماتي است كه توسـط سـازمان هـاي ارائـه دهنـدة خـدمات فنـاورياطلاعات به مشتريان ارائه مي شود كه بيشتر تركيبي از فناوري اطلاعات، انسان و فراينـد اسـت.
خدمات فناوري اطلاعات بيشتر به دو گروه زير طبقه بندي ميشوند (كانن و همكاران، 2011):
خدمات قابل مشاهدة مشتري: دسته اي از خدمات فناوري اطلاعات كه به طور مسـتقيمدر ارتباط با مشتري است و به منظور تحقق اهداف كسب وكـار يـك يـا چنـد مشـتريصورت مي گيرد. نمونه هاي اين خـدمات عبـارت انـد از : خـدمات معمـاري و مهندسـيفناوري اطلاعات، امنيـت فنـاوري اطلاعـات، پشـتيباني فنـاوري اطلاعـات، خـدماتمديريت پروژه ها، خدمات تأمين و تدارك فناوري اطلاعات، توسـعه و بهبـود خـدمات،خدمات آموزشي با استفاده از فناوري اطلاعات، ميز خدمات.
خدمات پشتيباني: دسته اي از خدمات فناوري اطلاعـات كـه ماهيـت پشـتيباني دارد وبه طور مستقيم با مشتري مرتبط نيست؛ ولي سازمان از آن بهمنظور پشتيباني از خدمات كسب و كار استفاده ميكند. نمونه هايي از اين خدمات عبارت اند از: ايميل، خدمات مبتني بر نرمافزار، خدمات آفيس يا صفحة نمايش كامپيوتر، دسترسي بـه اينترنـت و شـبكه،ارتباطات تلفني، مديريت سيستم ذخيره سازي، خـدما ت پايگـاه داده، ميزبـاني خـدماتپردازندة مركزي.
سبد خدمات سازمان، خدمات قابل ارائه توسط سازمان را در قالب ارزش كسـب و كـاري بيـانميكند كه اين ارزش كسب و كار در واقع همان عامل بازاريابي است و مي تواند يك خـدمت را درميان مجموعه اي از خدمات قابل ارائه توجيه پذير و متمايز كند. با استفاده از سبد خدمات، اهـدافكسب و كار سازمان و پاسخي كه به منظور دستيابي به آن اهداف از سوي سازمان در نظـر گرفتـهشده است، در قالب خدمات بيان مي شود (كويرز و همكاران، 2010). به عـلاوه، فراينـد مـديريتسبد خدمات فنـاوري اطلاعـات سـازمان قابليـت بيشـترين اسـتفاده از منـابع و در نتيجـه كـاهشهزينه هاي سازمان در ارائة خدمات فناوري اطلاعات به مشتريان را فـراهم مـي كنـد كـه ايـن امـرچابكي كسب و كار در پاسخ به نياز مشتريان، افزايش رضايتمندي مشتريان و در نتيجـه ايجـاد ارزشبيشتر براي كسب و كار سازمان را به همراه خواهد داشت (بلكوم و اكنور، 2011).
تا كنون محققان روش هاي متعددي را براي غربالگري و انتخاب سبد خدمات و پـروژه هـايفناوري اطلاعات معرفي كرده اند. به طور نمونه، ليانـگ و لـي (2008) در پـژوهش خـود از روشANP براي ايجاد مدل تصميم در اين زمينه استفاده كردند و در مدل خود از شاخص هايي ماننـدمنافع پروژه، فرصت هاي به دست آمده از پروژه، هزينـه هـاي پـروژه و ريسـك پـروژه، بـه منظـورتصميم گيري بهره بردند. از سوي ديگر، آسوشه و همكارانش (2010) با تركيـب كـارت امتيـازيمتوازن و DEA، روشي جديد براي انتخاب پروژه هاي فناوري اطلاعات ارائه كردند. آنها در ايـنتحقيق از كارت امتيازي متوازن به عنوان چارچوبي كامل بهمنظور شناسايي شاخص هاي تأثيرگذار بر ارزيابي پروژه ها بهره بردند، سـپس از روشDEA بـه عنـوان نـوعي روش پارامتريـك بـراياولويت بندي پروژه هاي فناوري اطلاعات استفاده كردند. گورلا و لين (2010) در تحقيقي كـه درحوزة ارزيابي كيفيت سيستم هاي اطلاعاتي روي 112 مدير پروژههاي فنـاوري اطلاعـات انجـامدادند، به اين نتيجه رسيدند كه عواملي نظير قابليت اطمينان سيستم، قابليت نگهداري و پشتيباني از سيستم، استفادة آسان، تناسب با نياز مشتري و تناسب با اهداف كسب و كار، بيشترين تأثير را بر موفقيت سيستمهاي فناوري اطلاعات دارد.
هدف اين تحقيق، ايجاد امكاناتي براي مديران سـازمان هـاي ارائـه دهنـدة خـدمات فنـاورياطلاعات است تا بتوانند در خصوص انتخاب پروژه هاي ايـن بخـش، بـه طـور مـؤثرتر و كـارا تـرتصميم گيري كنند. سيستم پشتيبان طراحي شده در اين پژوهش، به مديران دفاتر مديريت پـروژهو مديريت سبد اين امكان را مي دهد كه با روشي ساده و بدون نياز به انجـام محاسـبات عـدديپيچيده، به مقايسة پروژه ها و خدمات فناوري اطلاعات بپردازند و در كوتاه ترين زمـان بهتـرين ومناسب ترين پروژه ها و خدمات را بهمنظور قرار دادن در سبد انتخاب كنند. اين سيستم با رتبه بندي خدمات و پروژه هاي فناوري اطلاعات، از يك سو زمـان و هزينـة صـرف شـدة سـازمان را بـرايانتخاب پروژهها و خدمات فناوري اطلاعات كاهش مي دهـد و از سـوي ديگـر، موجـب افـزايشاثربخشي در فرايند انتخاب پروژه ها و خدمات فناوري اطلاعات به دليل در نظر گرفتن عوامل كيفي و استراتژيك مؤثر در انتخاب ميشود.
در ادامه، پيشينة پژوهش حاضر شامل تحقيقاتي كه به ويژه به انتخاب سبد پروژه هاي فناوري اطلاعات پرداخته اند، مطابق جدول 1 ارائه مي شود.

جدول 1. خلاصة تحقيقات انجام شده در زمينة انتخاب پروژه هاي فناوري اطلاعات
روش هدف تحقيق محققان
برنامه ريزي آرماني ارائة نوعي مدل برنامه ريزي آرماني براي انتخاب سيستمهـاي فنـاورياطلاعات در حوزة سلامت بدري و داويس
(2001)
روش دلفي، روش تحليل
شبكه اي و برنامهريزي آرماني ارائة چارچوبي براي انتخاب سيستمهاي فنـاوري اطلاعـات بـر اسـاساولويت بندي شاخصها و انتخاب گزينة مناسب كي و كيم (2001)
روش تحليل سلسله مراتبي فازي ارائة مدل تصميم گيري فازي براي تصميم گرفتن دربارة سرمايهگـذاريحوزة فناوري اطلاعات چو و همكاران (2006)
روش تحليل سلسله مراتبي و
PROMETHEE روش ارائـة مـدلي بـراي تصـميم گيـري در خصـوص ارزيـابي دسـتاوردهاي برون سپاري سيستمهاي فناوري اطلاعات وانگ و يانگ (2007)
سيستم پشتيبان تصميم، تئوري فازي، برنامه ريزي خطي طراحي سيستم پشتيبان تصميم فازي به منظور انتخاب سبد پروژههـاياستراتژيك لينا و هسيه (2004)
تئوري فازي طراحي سيستم پشتيبان تصميم بهمنظور انتخاب سيستم نرمافزاري معاون و همكاران
(2008)
مدل رياضي گزينههاي واقعي و
روش تحليل سلسله مراتبي ارائة مدلي به منظور ارزيابي سرمايهگذاري پروژه هاي فناوري اطلاعات و ارتباطات آنجلو و اكونوميدس
(2008)
روش تحليل سلسله مراتبي چارچوبي جامع به منظور انتخاب سيسـتمERP ارائـه شـده كـه در آن، اهداف انتخاب سيستم ERP، شاخص هاي مرتبط و روش مناسب براي تصميم گيري گروهي معرفي شده است وي و همكاران (2005)
روش تحليل شبكه در اين تحقيق از شاخص هاي منافع، فرصت ها، هزينه ها و ريسك براي انتخاب پروژههاي فناوري اطلاعات استفاده شده است ليانگ و لي (2008)
روش تحليل سلسله مراتبي ارائة روشي براي انتخاب پروژه هاي فنـاوري اطلاعـات بـراي دو گـروهشاخصهاي كمي و كيفي يانگ و همكاران
(2011)
روش شناسي پژوهش
پژوهش حاضر از نوع توسعه اي ـ كاربردي است؛ چراكه ضمن به كارگيري و استفاده از روشهاي كشف شده در تحقيقات پيشين، به دنبال غنا بخشيدن به دانش موجود در زمينة به كارگيري روشـي
به منظور رسيدن به هدف علمي خاص است. از بعد روش و ابـزار گـردآوري اطلاعـات نيـز ايـنپژوهش از نوع توصيفي است؛ زيرا از داده ها براي توصيف گزينه ها و تصميمگيـري در خصـوص رتبهبندي آنها استفاده شده است.
مدل مفهومي پژوهش كه قسمت هاي مختلف سيستم پشتيبان تصميم را براي اجراي مراحل و متدولوژي رتبه بندي پروژههاي فناوري اطلاعات بيان مـي كنـد، در شـكل 1 نشـان داده شـدهاست.

شكل
1
.

پژوهش

مفهومي

مدل

حساسيت

تحليل

و

جزيه
ت

تغيير
شاخص

وزن

ها

تغيير

ـ
پروژه

وزن

ها

داده

پايگاه

شاخص

ها

شاخص

وزن

ها

پروژه

ها

پروژه

وزن

ها

زباني

متغيرهاي

مدل

پايگاه

مدل
AHP
فازي

خروجـــي

اطلاعـــات
شامل
:

پـــــروژه

هـــــاي
اولويت

بندي

شده

شــــاخص

هــــاي
اولويت

بندي

شده

ط
واس
ة
كاربري

ورودي

اطلاعــ
ات
شامل
:

شاخص

وزن

ها

پروژه

وزن

ها

ط
واس
ة

كاربري

شكل

1

.

پژوهش



قیمت: تومان


پاسخ دهید